“12335商务部一站式服务”品牌逐渐形成
“我们是深圳一家外贸公司，我们的货物到了某国港口后遭到无故扣押，前不久向商务部中国企业境外商务投诉服务中心投诉，很快得到妥善解决，非常感谢贵处尽职尽责的工作……”
这是商务部中国企业境外商务投诉服务中心（以下简称“投诉服务中心”）收到的一封手写感谢信内容。投诉服务中心的工作人员告诉《经济参考报》记者：“到现在10年的时间，我们收到过很多这样的感谢信。”
据介绍，投诉服务中心于2006年，成立之初主要通过12335热线电话、官方网站、书面或电子邮件等渠道，为依法从事对外贸易经营活动的个人及企业提供政策信息服务、民事纠纷咨询服务及投诉受理服务。
“当时，我国参与国际竞争与合作规模不断扩大，企业和个人在境外开展的商务活动日益增多，遭遇到的经贸摩擦、不公正待遇和商业欺诈，也不断增加。” 商务部外贸发展局相关负责人表示，“在这一背景下，商务部成立了投诉服务中心，我们希望借此维护我国企业合法利益，保障我国对外经济贸易的健康和可持续发展。”
据介绍，投诉服务中心服务量从成立之初的1063次，上涨到2016年的30334次；服务渠道也由过去较为单一的12335服务热线、书信沟通及来访面谈拓展到互联网服务系统、电子邮件、新媒体互动、国内重点展会现场服务、专家咨询、线上风险培训、外贸人才选拔培养等多位一体的综合模式，并逐渐形成现在的“12335商务部一站式服务”品牌。
投诉服务中心负责人表示，“大部分外贸企业或个人会来我们的平台咨询主要贸易国的政策信息，以降低贸易风险；也有处于民商事法纠纷的企业或个人来咨询解决办法；最为棘手的就是外贸企业对境外政府或组织不公平政策、措施或市场壁垒的投诉，我们受理后要提请政府有关部门通过多双边机制等渠道进行交涉、磋商或诉诸相关争端解决机制，推动解决问题。”
“12335商务部一站式服务”政府公共服务品牌于2012年创立，由投诉服务中心负责运营，汇集了12335热线电话、中国外经贸企业服务网、12335微信公众号、公共邮箱等多样化的公共服务渠道。投诉服务中心还搭建了信息管理系统，每季度编写《服务请求报告》，对咨询、投诉请求数据进行分析，上报商务部，其中的典型案例通过投诉服务中心官方网站（12335.mofcom.gov．cn）、外贸发展局主办的《中国对外贸易促进》杂志等渠道对外公布。
“为了提高服务专业性，我们组建了特约专家、法律顾问团队。在此基础上，推出了‘12335全国商务知识竞赛’，开设了‘12335国际商务微课程’，打造了‘12335中小企业人力资源管理平台’及‘12335进出口企业国际贸易学习平台’，为企业培养商务人才提供支持。”投诉服务中心负责人表示。
商务部外贸发展事务局相关负责人表示：“我们将继续加强信息化建设，使咨询和投诉服务在惠及企业的同时，能够为上级部门的相关决策提供参考，为我国企业海外经营保驾护航。”（田楠楠）
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